Практически любой репутационный кризис можно предугадать. Если у вашей компании все хорошо, спросите себя: а что однажды может пойти неправильно? Нет, а все же? Типичные проблемы, которые могут возникнуть, касаются качества товаров и услуг, их стоимости, времени доставки или шире — времени исполнения обязательств организации. Сравнительно распространенный вариант кризиса — смена команды. Нужно учесть все непредвиденные случаи и просчитать, какие ресурсы могут понадобиться для антикризисных мер, для начала — хотя бы косметических.

Стратегии на все случаи не существует. Нельзя заранее сказать, стоит ли отрицать наличие проблем или, наоборот, как можно быстрее их публично признать. Все зависит от ситуации. Общие рекомендации таковы:

1. Заранее составьте папку антикризисного реагирования. Это один из популярных инструментов планирования кризисов, как ни ужасно звучит такое определение. В папке содержится информация о потенциальных проблемах, рекомендации, как вести себя со СМИ, партнерами, клиентами, что и кому стоит говорить. Обычно комментарии во время кризиса дает только один топ-менеджер. Это связано с тем, что у каждого топа своя манера выражаться. Одна и та же мысль, высказанная разными людьми, может быть истолкована как «путаница в показаниях». Выберите топа, который не боится общаться, умеет делать это грамотно.

2. Когда начнется — наладьте постоянное информирование всех заинтересованных сторон. Стоит вести ежечасные записи всего, что произошло. Для ежедневных отчетов можно применять KISS-технику (Keep It Short and Simple) — то есть делать короткие записи по делу. Сообщайте сотрудникам, акционерам, партнерам не только позитивные, но и негативные новости, фиксируйте все изменения и достижения. Сделайте коммуникации наглядными. Например, повесьте в офисе доску объявлений с пошаговым планом выхода из кризиса — пусть все видят, как с каждой пресс-конференцией, релизом, новой отгруженной партией товара или выделенным финансированием компания смело движется от кризиса к успеху.

3. Будьте открытыми. Когда земля уходит из-под ног, очень важно не потерять связь с миром. Все понимают, что кризисы случаются с каждым, а потому не стоит прятать голову в песок, как страус. Обдумайте, что вы хотите сказать, и — выходите на связь!

4. Ну и, конечно, решайте саму проблему. Если у вас арестовали партию товара, добейтесь ее освобождения. Написали негативную статью — получите позитивные отклики. Само ничего не рассосется. Действуйте!

Автор — пресс-секретарь банка DeltaCredit.

Источник: SmartMoney